إرجاع السيدان المتوسطة هو 60–70% من إرجاعات الأسطول. الـ Workflow الخاطئ = نزاعات يومية + خسارة Pre-auth. الـ Workflow الصحيح = إرجاع سريع + رضا العميل + حماية المشغّل. هذا الدليل يحدّد العملية المُحَكَّمة.
التحضير قبل الإرجاع (5 دقائق)
- راجع عقد التأجير.
- طبع ورقة الفحص الأوّلية + الصور.
- تحقّق من الـ Pre-auth الحالية.
- تحقّق من المخالفات (RTA Portal).
- جهّز الموقع للفحص.
وصول العميل (3 دقائق)
- الترحيب الإيجابي.
- التواصل بـ "كيف كانت التجربة؟" (تجنّب "هل كل شيء جيّد؟").
- اطلب من العميل الانتظار 12 دقيقة للفحص.
- عرض مشروب/ماء.
الفحص الكامل (12 دقيقة)
الفحص الخارجي (6 دقائق)
- الأمام: الـ Bumper + الـ Headlights + الـ Hood + اللوحة.
- الجانب الأيسر: الأبواب + المرآة + العجلة الأمامية + الخلفية.
- الجانب الأيمن: نفس الفحص.
- الخلف: الـ Bumper + الـ Tail Lights + اللوحة + الـ Trunk.
- السقف: فحص سريع.
- الإطارات: ضغط + عمق + شقوق.
الفحص الداخلي (3 دقائق)
- المقاعد الأمامية: بقع + تمزّقات + حروق.
- المقاعد الخلفية: الأكثر تعرّضًا للأطفال.
- الأرضية: الـ Floor Mats + الأوساخ.
- الـ Trunk: فحص شامل.
- الـ Headliner: الـ Roof Liner.
- لوحة القيادة: الشاشة + الأزرار + الـ Dashboard.
الفحص الميكانيكي (3 دقائق)
- تشغيل المحرّك.
- الـ AC.
- المصابيح كلها.
- أضواء التحذير على الـ Dashboard.
- الـ Fuel Gauge.
- الـ Odometer.
التصوير الموثَّق (4 دقائق)
- 15 صورة بنفس زوايا التسليم.
- Timestamp + GPS تلقائي.
- صور إضافية لأي ضرر مُكتَشَف (3 زوايا).
- صور للـ Odometer + الوقود.
إذا اكتُشِفَ ضرر (15 دقيقة إضافية)
الخطوة 1: التحقّق
- قارن الصور القديمة بالجديدة.
- تأكّد 100% أنّ الضرر فعلاً جديد.
- لا تتّهم العميل قبل التأكّد.
الخطوة 2: العرض
- "السيد/السيدة، أرى ضررًا هنا — هل ترى ما أراه؟"
- اعرض الصور القديمة + الجديدة.
- اسأل عن السبب.
الخطوة 3: التوقيع
- نموذج "اكتشاف ضرر".
- تاريخ + نوع الضرر + الموقع + توقيع العميل.
- إن رفض التوقيع، صوّر الموقف.
الخطوة 4: التقدير
- تقدير تقريبي (Workshop سيؤكّد).
- "التكلفة 1,800–3,500 درهم، Workshop يؤكّد خلال 72 ساعة".
- لا تأخذ النقد فورًا — اخصم من Pre-auth.
إذا لم يكن هناك ضرر (5 دقائق)
- تأكيد العميل أنّ كل شيء جيّد.
- إصدار الـ Pre-auth Release فورًا.
- إرسال إيصال الإرجاع بالـ Email/WhatsApp.
- الترحيب بعودته + كود خصم 5% للتأجير القادم.
التعامل مع المخالفات
- Salik + الرادار + المواقف.
- عرض القائمة للعميل.
- الخصم من Pre-auth (تلقائيًا).
- إصدار الـ Balance Release.
التعامل مع الوقود
- السياسة: مملوء إلى مملوء.
- إن أعاد بأقلّ: رسم 50 درهم + سعر الوقود الفعلي + هامش 25%.
- صور الـ Fuel Gauge في الإرجاع.
الـ Workflow الكامل بالـ Timeline
| الـ Step | المدّة |
|---|---|
| التحضير | 5 دقائق |
| الترحيب | 3 دقائق |
| الفحص الخارجي | 6 دقائق |
| الفحص الداخلي | 3 دقائق |
| الفحص الميكانيكي | 3 دقائق |
| التصوير | 4 دقائق |
| الـ Pre-auth Release | 2 دقيقة |
| الـ Customer Communication | 3 دقائق |
| الإجمالي | 29 دقيقة |
أكبر 5 أخطاء
- الإسراع في الفحص (تحت 8 دقائق): ضرر صغير يفلت.
- عدم فحص الـ Underbody: الـ Scrape Damage تظهر لاحقًا.
- إصدار Pre-auth Release قبل الفحص: خطأ كارثي.
- الجدال مع العميل: يدمّر الـ Brand.
- عدم توثيق المخالفات قبل الإرجاع: فقدان فرصة الاسترداد.
التعامل مع العملاء الصعبين
العميل العدواني
- اهدأ، تكلّم بهدوء.
- "أفهم انزعاجك. دعنا نتفقّد سويًا."
- لا تأخذه شخصيًا.
- اطلب المساعدة من الـ Manager إن لزم.
العميل الذي يرفض دفع الضرر
- اعرض الأدلّة (الصور).
- أوضح أنّ الخصم سيكون من Pre-auth.
- اعطه الـ Workshop Quote.
- إن رفض، أخبره بالـ Legal Action المُحتَمَلة.
الأسئلة الشائعة
كم وقت أحتفظ بسجلّ الإرجاع؟
24 شهرًا للسيدان (مع PDPL Compliance). 36 شهرًا للنزاعات الكبرى.
هل أصدر الـ Pre-auth Release قبل دفع المخالفات؟
لا. الخصم أوّلاً، الـ Balance Release ثانيًا.
كم متوسط نزاعات السيدان المتوسطة سنويًا؟
2–4 نزاعات/سيارة/سنة. مع الـ Workflow الصحيح: 30–40% تنخفض.
هل أوقّع العميل على إيصال الإرجاع؟
نعم — توقيع رقمي عبر iPad أو ورقي. هذا إثبات الإرجاع + الموافقة على الـ Findings.