"السيارة في حادث" هي المكالمة التي يخشاها كل مشغّل تأجير الإمارات. الـ 24 ساعة الأولى تحدّد: التكلفة، الـ Insurance Claim، رضا العميل، والسمعة. هذا الدليل يحدّد الـ Hour-by-Hour Workflow.
الساعة الـ 0: المكالمة الأولى
الـ 5 دقائق الأولى
- الترحيب الهادئ: "نحن هنا. هل أنت بأمان؟"
- تأكيد سلامة كل الركاب.
- إذا إصابات: "اتّصل بـ 999 فورًا. سنتواصل بعد ذلك."
المعلومات الأساسية
- الـ GPS Coordinate (للموقع الدقيق).
- ماذا حدث بالضبط.
- هل هناك سيارات/أشخاص آخرون؟
- هل السيارة قابلة للقيادة؟
الـ ETA المتوقَّع
- إرسال الموظّف فورًا (45–60 دقيقة في دبي).
- سيارة بديلة في الـ Truck (إن أمكن).
- الـ WhatsApp Confirmation.
الساعة الـ 1: الوصول للموقع
الـ Police Report
- إذا الـ Police لم تكن قد وصلت: اتّصل 999.
- تأكّد من الـ Police Report Number.
- صور الـ Report (مع رقمه).
التوثيق الفوري
- صور للموقع الكامل (الزوايا الـ 4).
- صور لجميع السيارات المتورّطة.
- صور للأضرار التفصيلية.
- صور للوحات الترخيص.
- صور للـ Skid Marks (إن وُجِدت).
المعلومات الـ Other Party
- اسم السائق + Emirates ID.
- رقم الـ License.
- رقم الـ Insurance + شركة التأمين.
- رقم الهاتف.
- عنوان السكن.
الإفادة للعميل
- طمأنته أنّ كلّ شيء سيُحَلّ.
- شرح الخطوات القادمة.
- توفير سيارة بديلة فورًا.
- إيصال الـ Incident.
الساعة الـ 2–4: السحب + الاستبدال
إذا السيارة قابلة للقيادة (أضرار خفيفة)
- قيادتها إلى المكتب.
- إصدار سيارة بديلة فورًا.
- الـ Incident Report في الـ ERP.
إذا السيارة غير قابلة للقيادة
- الـ Tow Truck (الـ Insurance أو الـ Independent).
- سحب السيارة للـ Workshop المُعتَمَد من الـ Insurance.
- توصيل سيارة بديلة من الـ Backup Fleet.
- تكلفة الـ Tow: 350–800 درهم (من الـ Insurance).
السيارة البديلة
- نفس الفئة أو أعلى (Upgrade مجاني).
- إعادة Pre-auth جديدة.
- الـ Vehicle Inspection الكامل.
- التوقيع على الـ Contract Amendment.
الساعة الـ 5–12: الـ Insurance Claim
الإبلاغ للـ Insurance
- الاتصال بشركة التأمين خلال 4 ساعات.
- إرسال الـ Police Report + الصور.
- الحصول على الـ Claim Number.
- تحديد موعد الـ Surveyor.
الـ Surveyor Visit
- عادةً في الـ 24–48 ساعة.
- الـ Inspection الكامل للسيارة.
- التقدير الأوّلي للضرر.
- صور إضافية للـ Insurance.
الـ Workshop Estimate
- الـ Workshop المُعتَمَد من الـ Insurance.
- الـ Estimate خلال 48 ساعة.
- المراجعة من الـ Insurance Adjuster.
الساعة الـ 12–24: التعامل مع العميل
الـ Customer Communication
- Update يومي (WhatsApp).
- الـ Insurance Claim Status.
- الـ Pre-auth Status.
- السيارة البديلة Status.
الـ Liability Determination
- إذا العميل بخطأ: الفرنشايز (1,500–5,500 درهم) من Pre-auth.
- إذا الـ Other Party بخطأ: لا تكلفة على العميل.
- إذا متفاوت (50/50): جزء من الفرنشايز.
الـ Day 2–7: المتابعة
الـ Workshop Progress
- تحديث يومي من الـ Workshop.
- صور للـ Progress.
- الـ Quality Check.
الـ Insurance Settlement
- الـ Approval من الـ Insurance.
- الـ Payment للـ Workshop.
- الـ Settlement Documentation.
الـ Day 7+: الانتهاء
السيارة جاهزة
- الـ Quality Inspection.
- الـ Test Drive.
- الـ Detailing.
- العودة إلى الـ Fleet.
الـ Closing
- الـ Insurance Claim مُغْلَق.
- الـ Customer Notification.
- الـ ERP Update.
- الـ Post-Mortem (الـ Learnings).
الأخطاء الـ 5 الكارثية
- عدم الـ Police Report للحوادث الكبرى: الـ Insurance يرفض.
- عدم التصوير الفوري: الأدلّة مفقودة.
- التأخير في الـ Insurance Notification (فوق 24 ساعة): الـ Claim مرفوض.
- إصلاح في Workshop غير معتمد: الـ Insurance لا يدفع.
- عدم توفير سيارة بديلة: العميل غاضب + مراجعة سيّئة.
التكاليف المتوقَّعة
| الفئة | الضرر الخفيف | الضرر المتوسط | الضرر الكبير |
|---|---|---|---|
| الاقتصادية | 1,500–4,500 | 4,500–15,000 | 15,000+ |
| المتوسطة | 2,500–6,500 | 6,500–22,000 | 22,000+ |
| SUV | 3,500–9,500 | 9,500–35,000 | 35,000+ |
| الفاخرة | 5,500–18,000 | 18,000–80,000 | 80,000+ |
الأسئلة الشائعة
كم يدفع العميل من جيبه؟
الفرنشايز فقط (1,500–5,500 درهم حسب الفئة). الباقي على الـ Insurance.
هل أوقف الـ Pre-auth أثناء الإصلاح؟
لا — الـ Pre-auth يبقى مُجَمَّد حتى الـ Final Settlement.
كم يستغرق الإصلاح؟
الخفيف: 3–7 أيام. المتوسط: 14–30 يومًا. الكبير: 45+ يومًا.
هل أصرّ على الـ Agency Repair للفاخرة؟
نعم. الفرق في القيمة المتبقّية = 8–15% من قيمة السيارة عند البيع.